1. Каналы поддержки
Основные каналы — тикеты на сайте и официальный Telegram-бот. Для сохранения истории заказа и доказательств рекомендуем вести переписку внутри этих каналов.
2. SLA и сроки ответа
| Тип обращения | Ориентир первого ответа |
|---|
| Проблема с оплатой или статусом заказа | до 24 часов |
| Проблема с выданными данными | до 24 часов |
| Вопрос по коду/OTP во время исполнения | по возможности оперативно, так как код может быстро истечь |
| Сложный спор, проверка поставщика/провайдера | может занять больше 24 часов |
SLA является операционным ориентиром, а не безусловной гарантией. Время может увеличиваться при высокой нагрузке, проверке поставщика, ошибках третьих платформ или платежных задержках.
3. Что указать в обращении
- ID заказа;
- краткое описание проблемы;
- скриншоты или видео, если они нужны для проверки;
- время оплаты/действия;
- хэш транзакции при платежном вопросе;
- какие шаги инструкции были выполнены.
4. Что не отправлять
Не отправляйте seed-фразы, приватные ключи, полные данные банковских карт, лишние документы и коды, которые не были запрошены системой.
5. Закрытие и переоткрытие
Тикет может быть закрыт после решения вопроса или отсутствия ответа пользователя. Если появились новые данные по тому же заказу, тикет можно переоткрыть в срок, разрешенный системой.
1. Support channels
The main channels are website tickets and the official Telegram bot. To preserve order history and evidence, keep communication inside these channels.
2. SLA and response times
| Request type | First-response target |
|---|
| Payment or order-status issue | within 24 hours |
| Issue with delivered data | within 24 hours |
| Code/OTP question during fulfillment | as soon as reasonably possible, because codes may expire quickly |
| Complex dispute, supplier/provider review | may take longer than 24 hours |
The SLA is an operational target, not an unconditional guarantee. Response time may increase during high load, supplier review, third-party platform failures or payment delays.
3. What to include
- order ID;
- short issue description;
- screenshots or video where needed;
- payment/action time;
- transaction hash for payment questions;
- which instruction steps were followed.
4. What not to send
Do not send seed phrases, private keys, full bank card details, unnecessary documents or codes that were not requested by the system.
5. Closing and reopening
A ticket may be closed after resolution or no user response. If new details appear for the same order, the ticket can be reopened within the period allowed by the system.